SAP is geen vriend van T-Mobile webcare!

Gé Bouma – 08:30, 15 okt 2015

SAP en ZEKEP, twee vrienden

SAP en ZEKEP, twee vrienden. Onlosmakelijk met elkaar verbonden en even belangrijk voor mij, als webcaremedewerker. “Pardon, waar gaat dit over?” hoor ik je denken. Dat dacht ik ook. Totdat ik het boekje ‘webcare in 60 minuten’ van Ronald van der Aart las. Een handzaam boekje dat je in een paar uur uit hebt.

SAP is de poortwachter. Hij vertelt jou welke kant je op moet. Hij houdt je bij de les en zorgt ervoor dat jij snel keuzes kunt maken. SAP staat namelijk voor: Specifiek – Afzender – Prioriteit.

Als ik webcare doe voor mijn klanten, gebruik ik SAP bij het beoordelen van online berichten. Dankzij SAP kan ik snel inschatten hoe belangrijk een bericht is of ik moet reageren of juist niet. Dit is heel handig. Ik krijg namelijk dagelijks honderden berichten te verwerken. Honderden berichten die ik moet scannen op urgentie. Zie ik iets over het hoofd, dan kan er snel gedoe optreden. Of nog erger, reputatieschade.

S = Specifiek

De S staat voor Specifiek. Waar gaat het over? Is het een concreet probleem? Neem dit voorbeeld. Iemand klaagt over het slechte bereik van T-Mobile in Fijnaart, een klein plaatsje in Brabant en toevallig ook de woonplaats van Frans Bauer.



Specifiek: het probleem gaat over sloom internet. Niet meer en niet minder. Jacob van T-Mobile maakt echter een bruggetje naar Frans Bauer, die helemaal buiten deze discussie staat. Maar Patrick Kannekens wil helemaal geen antwoord over Frans Bauer; hij wil gewoon sneller internet. Dáár moet de reactie van Jacob over gaan. En Jacob mag al helemaal niet zijn persoonlijke mening over Frans Bauer geven.

Frans Bauer retweet het bericht echter wel en ook daarop reageert Jacob. En weer maakt hij een uitglijder. Hij lacht Frans Bauer gewoon uit en snapt de essentie niet. Van Patrick gaat de discussie zo over naar Frans.

A = Afzender

Als Jacob naar SAP had geluisterd had hij niet zo gereageerd. De A staat namelijk voor Afzender. Wie is de afzender? Hoeveel invloed heeft die? Als iemand als Frans Bauer zich in een discussie mengt, dan moet je op je hoede zijn. Zo’n BN’er heeft veel volgers en dus ook veel invloed. Frans Bauer maakt zich vervolgens – terecht – publiekelijk boos om de reactie van Jacob. Jacob reageert dan eindelijk serieus en probeert te redden wat er te redden valt. Helaas is het kwaad al geschied.





P = Prioriteit

En weer, als Jacob naar SAP had geluisterd, dan had hij niet zo gereageerd. De P staat namelijk voor Prioriteit: Hoe belangrijk is het probleem voor jou en voor de klant? Voor Patrick was dit een groot probleem. Het minste wat je als T-Mobile kunt doen is er serieus mee omgaan.

In blog II komt ZEKEP, aan de orde!

Over de auteur

Gé Bouma
Uw helpdesk voor internetmonitoring. Inrichting van mooi dashboard voor online reputatiemanagement en webcare.
 
 
Benieuwd naar de mogelijkheden?