KLM gebruikt ZEKEP, jij ook?
In 2015 schreef Gé Bouma een blog over de webcare van KLM. Nog steeds wordt het blog regelmatig gelezen en hebben we gekozen om het opnieuw te publiceren op onze nieuwe website.
Dit blog gaat over ZEKEP. “Wie of wat is ZEKEP?” zul je denken. Welnu, het is de formule voor het formuleren van een online bericht. Ik heb hem geleerd van Ronald van der Aart in zijn boekje ‘Webcare in 60 minuten’. Wanneer je weet op welke berichten je moet reageren, dan leert ZEKEP je hoe je zo’n bericht dan in elkaar zet.
Als webcaremedewerker moet ik dagelijks talloze berichten beantwoorden. Hoe ik dat doe, verschilt per keer. Soms overkomt het mij dat ik niet goed weet wat te zeggen. Ik ben te bot, te lief of ik sla de plank compleet mis. Wat ben ik dan blij met ZEKEP…
Z = Zakelijk
De Z staat voor Zakelijk. Het is belangrijk om zakelijk te blijven. Vermijd dat je emotioneel, overbodig of opdringerig wordt. ABN AMRO sloeg de plank mis, toen ze reageerde op de tweet van ene Dario:
‘Nog een paar uurtjes en dan krijg ik de sleutel van mijn EIGEN huis, wat helemaal van MIJ is (en de bank)’.
ABN AMRO: @plestik. Gefeliciteerd Dario. Zo lang de bank niet bij je op de bank slaapt, voelt het vast als alleen van jou ;-). Is het woonklaar? ^Jan
Dario Gieselaar: @ABNAMRO Verveel je je of zo?
ABN AMRO: @plestik. Ik zag je tweet en was benieuwd of je veel moet doen aan je nieuwe woning. Ik heb namelijk tips ivm eventuele kosten daarbij. ^Jan
E = Empatisch
De E staat voor Empatisch. Wees begripvol, maar ga niet mee in de soms heftige emoties van een klant. Bied ook je welgemeende excuses aan als dat op zijn plaats is.
K = Kort
De K staat voor kort. Houd voor ogen dat je reactie duidelijk moet zijn. Dus kort, mét de essentie en zónder zijwegen. En natuurlijk zonder de klantvriendelijkheid uit het oog te verliezen.
E = Effectief
De volgende E staat voor Effectief. Bied een oplossing of een antwoord aan. Verwijs daarbij eventueel naar relevante pagina’s op de website, maar niet naar een e-mailadres of telefoonnummer. Ook moet je je beperken tot hooguit twee reacties op dezelfde vraag. Voor meelezers is het irritant als jullie een kwestie over het internet bespreken. Een handiger optie is om de klager uit te nodigen op kantoor. Haal een issue zo snel mogelijk uit de publieke discussie.
P = Persoonlijk
Wees menselijk, tutoyeren is gebruikelijk op sociale media. Wees discreet over privacygevoelige informatie en onderteken je reactie. Op Twitter is het gebruikelijk om een zg cotag te gebruiken: ^ met de initialen van je naam.
Een bericht als ‘Fijn dat we je hebben kunnen helpen. Heb je nog vragen, neem dan gerust opnieuw contact op’ heeft twee belangrijke functies:
- Je benadrukt dat je de klant hebt geholpen. Je toont je opnieuw klantvriendelijk en benadrukt dit op een subtiele manier. Het bijkomende psychologische effect is dat de klant onbewust onthoudt dat je hem goed hebt geholpen. In het vervolg zal hij hopelijk (iets) positiever over je denken.
- Veel klanten zullen geneigd zijn om op een dergelijke afsluiting te reageren. Dit gebeurt bijna automatisch als de emotie wat is gezakt en de klant zich realiseert dat hij daadwerkelijk is geholpen. Op dat moment is de kans groot dat hij je alsnog publiekelijk bedankt voor de hulp.
KLM wordt vaak geroemd om zijn webcare. Ze zijn een voorbeeld voor velen. En dan te bedenken dat hun webcare spontaan is ontstaan naar aanleiding van de aswolk. Het is dus vaak gewoon doen, proberen, fouten accepteren, vallen en weer opstaan!
