Hoe organiseer ik mijn online contactmomenten?

Eric M.H. Cornelissen MSc, BEng – 09:56, 15 dec 2015

Vanaf juni 2014 biedt Cornelissen.Marketing met het eigen online.marketing dashboard de mogelijkheid aan de klanten om een aantal zaken rondom hun merk structureel in kaart te brengen. Daarbij kunnen ze een deel van de communicatie centraal plannen en regisseren. Met deze aanpak zorgen wij ervoor dat merkactivatie beter rendeert en optimaliseert. Hoe? Door het meet- en controleerbaar te maken. Klinkt mooi maar hoe werkt dit nu in de praktijk?

Online contactmomenten, wat zijn dat?

Deze vraag laat zich alleen beantwoorden als u de bijvraag ook stelt: wanneer vinden deze online contactmomenten plaats?


Afb.1: Customer Journey


De eerste afbeelding toont de customer journey die een klant maakt vanaf het moment dat hij zich bewust wordt van een behoefte tot na het moment dat de reis volbracht is. De afbeelding laat zien hoe de klant tijdens deze 'reis' door vijf fasen gaat: de oriëntatiefase, de afweging van alternatieven, de aankoopfase, de consumptiefase en de evaluatiefase.

De oriëntatiefase

In deze fase begint de klant zich bewust te worden van een behoefte. Dit vaak op basis van offline prikkels zoals radio, drukwerk, tv, PR of van horen zeggen. Op een goed moment zal de klant op internet naar informatie gaan zoeken. 98% van de internetgebruikers start deze zoektocht via Google. De behoefte aan informatie kan uiteenlopen van zeer nauwkeurig tot erg vaag en worden er meerdere sites bezocht. Met bannering en gepromote Facebook-posts is het mogelijk om uw potentiele klant kennis te laten nemen van uw merkbelofte in relatie tot zijn/haar behoefte.

In de praktijk: In deze fase gebruiken wij het online.marketing dashboard om de Facebook-posts die gepromoot gaan worden structureel in te plannen en te volgen hoe hier op gereageerd wordt. Bij reacties kunnen we vanuit het dashboard de dialoog met de klant aangaan. Daarnaast worden merkrelevante post voor LinkedIn en Twitter via het dashboard, deels automatisch ingepland ten behoeve van de zichtbaarheid van uw merk en traffic naar uw website.


Afb.2: Afweging van alternatieven


Een afweging van alternatieven

Dit is de fase waarin uw klant zich gaat beperken tot een x-aantal alternatieven (meestal niet meer dan vijf) die hij/zij ziet als oplossing voor zijn/haar behoefte. Het is dus essentieel dat u met uw merk in deze top-of-mind aanwezig bent en dat uw merkbelofte staat als een huis. Voor contact met nieuwe klanten kan social media hier een goede rol in spelen. Voor bestaande klanten is e-mailmarketing een goed middel om in de keuzeset aanwezig te blijven. De (potentiele) klant gaat op Google in deze fase steeds gerichter zoeken en de websitepagina waar hij/zij terecht komt, moet hulp bieden richting de aankoop en verwacht daarbij iets te kunnen ondernemen!

In de praktijk: Het online marketing dashboard zetten wij in deze fase in voor zichtbaarheid van de merkpropositie. Dat doen wij via posts die call-to-actions met links naar de juiste pagina's op uw website bevatten. Pagina's die de transactie van de klant faciliteren. De content die hiervoor wordt ingezet wordt overigens ook ingezet via e-mailmarketing.

De aankoopfase

De aankoopfase speelt zich veruit het meeste zich af op uw website en hierbij treedt uw site op als online dienstverlener voor uw merk. Hierbij is van belang om goed uw dienstverleningsproces goed in kaart te brengen en dat u voor iedere fase duidelijk heeft wat de verwachting en informatiebehoefte van uw klant is.


Afb.3: Inventarisatie van het (online) dienstverleningsproces


In de praktijk: In deze fase houden we vooral gestelde vragen omtrent aankoop van klanten in de gaten. Dit om de klant te helpen de transactie te voltooien en anderzijds om het online proces te optimaliseren. Wanneer de klant bereid is zijn aankoop te delen via social media wordt dit gesignaleerd en wordt hij/zij vanuit het dashboard bedankt.

De consumptiefase

Deze fase kan veel positieve zichtbaarheid voor uw merk opleveren. Hoe meer uw klanten op social media delen omtrent hun positieve beleving van uw dienstverlening, des te meer potentiele klanten het bewijs hierin zullen zien dat uw merk zijn belofte waarmaakt. Bij negatieve respons bent u daarbij instaat om direct de dialoog aan te kunnen gaan.

In de praktijk: Tijdens de consumptiefase proberen we interactie te stimuleren door klanten op te roepen de beleving zoveel mogelijk te delen met anderen. Met het online.marketing dashboard wordt er geanticipeerd op de online beleving van uw klanten.

De evaluatiefase

De klant heeft zijn beleving gehad door uw product in gebruik te nemen of uw dienst af te nemen. Mogelijk speelt de gedachte voor een herhaalaankoop of voldeed het merk niet aan zijn verwachtingen. Het is in deze fase belangrijk om goed te luisteren naar mogelijke signalen die te maken hebben met de tevredenheid van uw klant. Indien iemand zijn ongenoegen uit via social media is het zaak hier snel, positief en accuraat op te reageren.

In de praktijk: De nadruk bij de inzet van het online.marketing dashboard komt te liggen bij een online functie die dit structureel voor uw merk vervult: webcare. De software helpt u om online invulling te geven aan uw customer service.

Meten is weten!

Tot slot: is het denkbaar om tegenwoordig nog zonder dit soort tools goed in contact te blijven met uw markt. Natuurlijk wel! Als u gepofte kastanjes op een Kerstmarkt verkoopt gaat dit prima zonder dit soort oplossingen maar zoals al eerder gemeld, 98% van de zoektochten begint online. Hoe denkt u anders dat iemand uitgerekend op die ene Kerstmarkt komt.


Afb. 4: Uitkomst vergelijk social media tools (afb.: Meten en Scoren)


Uit recent onderzoek is gebleken dat onze keuze voor de software van iMonitoring - de firma die ook ons online .marketing dashboard mogelijk maakt -een juiste is geweest.

Over de auteur

Eric M.H. Cornelissen MSc, BEng
Al sinds eind jaren tachtig ben ik werkzaam op het snijvlak van marketing, bedrijfsvoering en techniek. Dit is begonnen op het moment dat ik een interne opleiding en een baan bij Fokker op Schiphol verruilde voor een functie bij DELTEC, een softwarebedrijf uit Naarden. Hier heb ik niet alleen veel over het ontwikkelen van software geleerd, maar vooral leren focussen op beleving van een dienst vanuit persona's. Hierna volgden twee bedrijven in de tandtechniek: CORDENT en DENTSPLY met een uitstapje ertussen als zelfstandig ondernemer in de horeca. Het betrof het opzetten van een franchise concept voor Heineken in Nederland. Wisselen tussen branches heeft mij een zeer breed referentiekader en diepgaand inzicht in veel bedrijfsprocessen gegeven.
 
 
Benieuwd naar de mogelijkheden?