Hoe de kleine MKB’er grote jongens voorbij kan streven

Gé Bouma – 08:30, 02 feb 2016

Vaak zie je dat MKB-ondernemingen zich onnodig klein maken. Ze schrikken door wat er om hen heen gebeurt met grote winkelketens. Zonde! Want er zijn juist nog heel veel kansen. Ze kunnen bijvoorbeeld de nieuwste technologieën inzetten. Dingen die voor de grote jongens, zoals V&D en Miss Etam, veel moeilijker zijn. Welke nieuwste technologieën zijn dan belangrijk? Laten we als voorbeeld Coolblue nemen. Deze webshop (met vijf fysieke winkels) was een aantal jaar geleden nog een kleine speler en draait nu een miljoenen omzet.

Slogan van Coolblue: Alles voor een glimlach

Coolblue heeft goed nagedacht over hun slogan. Deze luidt: ‘Alles voor een glimlach’. Klanten moeten blij gemaakt worden. Dat is hun identiteit, dat is wat ze willen zijn. En klanten op hun beurt moeten dat ook zo ervaren. Met andere woorden: hun identiteit is gelijk aan hun imago.


Klantloyaliteit en specialisme

Bij de oprichting van Coolblue wilden ze focussen op klantloyaliteit en specialisme. Dit betekende concreet:

  • Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd
  • Ook op zondag
  • Gratis retourneren


Klantenservice

Klantloyaliteit krijg je door uitstekende klantenservice. De medewerkers van Klantenservice proberen dan ook allemaal een glimlach op het gezicht van de klant te toveren. Meer geven dan verwacht en verwonderen. Bovendien weet iedereen dat 1 op de 10 klanten de volgende vraag voorgeschoteld krijgt na een gesprek met Klantenservice: ‘Stel u bent ondernemer. Had u Hugo (of Piet/Klaas) dan aangenomen?’ Hugo weet dit en zit dus constant in een sollicitatiegesprek….!

Hugo probeert de klant dus zo goed mogelijk te woord te staan. Maar hij kan daarnaast ook mailen, Facebooken en een felicitatiekaartje schrijven. Stel, een mevrouw belt Hugo met het verhaal dat ze graag morgen een iPad wil hebben voor haar zoon die morgen jarig is. Hugo noteert dat, pakt de juiste iPad in en doet er een kaartje bij ‘Gefeliciteerd met de verjaardag van uw zoon’. Mevrouw ontvangt op het juiste moment de juiste iPad, is verrast door het kaartje en zal hierover praten met haar vriendinnen. Precies wat Coolblue nastreeft.

Klanttevredenheid meten

Coolblue meet alles continu. Hun doel is een 95% klanttevredenheid, wat gemeten wordt met de Netto Promoter Score (NPS). Super tevreden klanten zullen het product weer aanbevelen aan anderen, online en offline. Je hebt dan ook niets aan klanten die ‘gewoon’ tevreden zijn, want dat zijn niet-promoters.

Hoe gebruik je de nieuwste technologieën daar dan bij?

Met de juiste monitoringssoftware kan iedereen, ook MKB-ondernemers, precies bijhouden hoe klanten over hen denken. Daarnaast kun je bijvoorbeeld een eigen You Tube-kanaal in de lucht brengen. Hierop kun je feiten over je producten kwijt of een persoonlijke toelichting geven op een product. Coolblue uploadt zo’n 50 filmpjes per week. De klant kan zo thuis al vele filmpjes bekijken en koopt daarna precies het product, dat bij hem past.

Nog vijf fysieke winkels

Wie denkt dat internet alles overneemt, heeft het mis. Fysieke winkels blijven belangrijk, bijvoorbeeld voor goede After Sales. Klanten willen toch nog wel graag iets kunnen ruilen en afhalen bij een fysieke winkel. Kunnen ze gelijk nog een stukje advies krijgen. Daarnaast verlangen ze toch ook nog wel naar een stukje beleving. Dat is op internet toch moeilijker. Coolblue heeft daarom nog vijf fysieke winkels her en der in het land.

Kortom, kansen genoeg voor de MKB’er. Laat je niet uit het veld slaan door mensen die denken dat er geen toekomst meer is voor het MKB. Integendeel! Met de juiste hulpmiddelen kan je als MKB’er heel ver komen. Coolblue is het bewijs. Zorg er alleen voor dat jouw identiteit en imago altijd gelijk op lopen.

Over de auteur

Gé Bouma
Uw helpdesk voor internetmonitoring. Inrichting van mooi dashboard voor online reputatiemanagement en webcare.
 
 
Benieuwd naar de mogelijkheden?