Crisismanagement in 3 stappen

Gé Bouma – 11:19, 13 jul 2015

Op 28 juni 2015 overleed de Arubaan Mitch Henriquez als gevolg van zijn arrestatie door vijf politieagenten. Daags na het incident knalde Twitter uit zijn voegen. De meest vreselijke opmerkingen –terecht of onterecht- richting de politie werden gelanceerd. Alles verspreidde zich razendsnel. Aan de hand van deze casus bespreek ik in dit blog de 3 stappen bij crisismanagement.

#1 Medeleven tonen

Bij een crisis is het belangrijk om je menselijke gezicht te laten zien. De hoogste baas moet direct reageren, medeleven tonen, naar de plek des onheils komen en spreken met de nabestaanden. Bij dit incident heeft Burgemeester Van Aartsen de volgende dag direct de Schilderswijk bezocht.

Burgemeester Jozias van Aartsen noemt de gebeurtenissen ‘tragisch en schokkend’. “Als er fouten zijn gemaakt dienen er passende maatregelen getroffen te worden. Zo hoort dat in een rechtsstaat.” Tevens roept de burgemeester op tot kalmte in de stad.




#2 Grondige waarheidsvinding en dat communiceren

In crisistijd heerst er verwarring. Grondige waarheidsvinding is daarom essentieel. Voorkom dat er verschillende geruchten de ronde doen. Daarnaast zijn snelheid, duidelijkheid en één woordvoerder belangrijk. In het geval-Henriquez was het belangrijk dat meteen een onderzoek werd gestart naar de toedracht. De politie heeft dit gedaan en de volgende dag gelijk gecommuniceerd.

Hierbij is, waarschijnlijk onder druk van de tijd, door het OM helaas een fout gemaakt. Aanvankelijk werd aangegeven dat Henriquez in de politiebus onwel zou zijn geworden, maar dit bleek onjuist. Een dag later werd het op de website van het OM gecorrigeerd. Zulke fouten moeten voorkomen worden. Het leidt alleen maar tot verwarring en geruchten.





De snelheid van reageren was daarentegen prima. Familieleden van Henriquez verklaarden blij te zijn met de snelle reactie van het Openbaar Ministerie. Op 1 juli gaf het OM een persconferentie.

#3 ‘In-control’ statement afgeven

Geef zo snel mogelijk een ‘in-control’-statement af. Kanttekeningen daarbij zijn:

* Communiceer de juiste feiten
Het OM communiceerde eerst onjuist, maar heeft het daarna weer recht getrokken.

* Hou contact met de betrokkenen
Belangrijk is om na een incident betrokken te blijven. Je moet de ontwikkelingen op de voet volgen en contact houden. Anders is het eerst getoonde medeleven al snel niet meer geloofwaardig. Burgemeester Van Aartsen complimenteerde enkele dagen na het incident de vrijwilligers die de politie hadden bijgestaan. Hiermee kweekte hij good-will, gaf hij vertrouwen en een steuntje in de rug.





* Hou andere issues in de gaten
Als gevolg van een crisis kan er zomaar ergens anders ook een brandhaard ontstaan. In de Schilderswijk ontstonden rellen op de avond na het incident tijdens een demonstratie, die uit de hand liep door de broeierige sfeer. Belangrijk is dan oog te hebben voor andere slachtoffers, zoals buurtbewoners en ondernemers. Burgemeester Van Aartsen bezocht de Schilderwijk de dag na de rellen, waar hij sprak met de buurtbewoners.




Ander issue was een bericht van Amnesty International, die zich afvroeg of discriminatie een rol had gespeeld bij de arrestatie. Belangrijk is dat ook dit soort berichten worden opgepikt; anders ontstaan daarover indianenverhalen. In het geval van Henriquez antwoordde een neef van het slachtoffer. Een officiële reactie van de Haagse politie bleef uit.




Temidden van alle reacties verscheen er ook een reactie van een oud-politieagent. Hij schetste hoe politiemensen soms onder moeilijke omstandigheden hun werk moeten doen. Ook sprak hij de raddraaiers aan op hun gedrag en wees hij hen op hun verantwoordelijkheden. Lees het artikel hier: http://hvmedia.net/blog-daar-sta-je-dan/.

Verder waren er nog de burgers en politici op de Nederlandse Antillen. Ook daar raakten de gemoederen verhit. Op 30 juni hebben Burgemeester Van Aartsen en politiechef Paul van Musscher overleg gehad met de ministers van Aruba, Curaçao en Sint Maarten. Tot slot heeft de dood van Mitch Henriquez veel losgemaakt bij de inwoners van Den Haag. In een open brief vragen ze om erkenning van racisme en geweld bij de politie en hekelen ze de maatregelen die vooral etnische minderheden in Nederland raken.

Samenvatting

Crisismanagement bestaat uit 3 stappen:
1. Medeleven tonen
2. Grondige waarheidsvinding en dat communiceren
3. ‘In-control’-statement afgeven

Bronnen:
http://nieuws.tpo.nl/2015/07/01/live-mitch-henriquez-overleden-door-politieoptreden-vijf-verdachten-verdacht/
http://www.rssonline.nl/rel_447249308_ik-ben-trots-op-schilderwijkers-die-hun-wijk-terugeisen.aspx
http://nos.nl/artikel/2044642-familie-mitch-racisme-was-niet-het-motief-van-de-politie.html
http://caribischnetwerk.ntr.nl/2015/06/30/topoverleg-in-den-haag-over-dood-mitch-henriquez/
http://www.nieuwwij.nl/opinie/mitch-henriquez-bezorgde-burgers-schrijven-open-brief/

Over de auteur

Gé Bouma
Uw helpdesk voor internetmonitoring. Inrichting van mooi dashboard voor online reputatiemanagement en webcare.
 
 
Benieuwd naar de mogelijkheden?